Com reclamar el mal servei d’un hotel.

Són moltes les famílies que esperen amb veritable il·lusió l’arribada de les vacances per passar uns dies de diversió i descans lluny de la rutina diària. S’acosta el període estival i amb ell els viatges i les estades en hotels. Però un mal servei pot malbaratar el nostre merescut descans. Què fer quan el servei rebut en un hotel no s’ajusta a la qualitat contractada o a les expectatives generades?

Quan un client no queda satisfet, el millor que pot fer és reclamar. Però perquè la reclamació arribi a bon terme i conclogui amb la indemnització esperada, convé conèixer bé els drets que es tenen. És fonamental saber per què es pot reclamar i per què no, així com quan i de quina manera fer-ho.

Sobre quins aspectes reclamar

• 1. Cancel·lar una estada

Els hotels espanyols es regeixen per una sèrie de normes comunes que estableixen els serveis que estan obligats a prestar en funció de la seva categoria. No obstant això, en molts altres aspectes cada establiment té llibertat absoluta per marcar les seves normes per exemple, en matèria de cancel·lacions. Les pràctiques en aquest sentit són molt variades.

Alguns hotels permeten anul·lar una reserva fins a una hora d’abans de l’arribada a l’allotjament sense cap tipus de penalització. El més habitual és que els hotels no cobrin res si la cancel·lació s’efectua entre 48 i 24 hores abans de l’entrada del client, sempre que s’hagi fet a través del propi establiment. Si el servei s’ha contractat a través d’agència, la política de cancel·lació serà la que apliqui l’intermediari i, en general, serà difícil recuperar el 100%. Cada hotel o cada agència intermediària pot cobrar un percentatge variable del preu convingut, a més de despeses de cancel·lació.

És important saber que si l’anul·lació es deu a un cas de força major, com un problema de salut o una malaltia sobtada (que no tenia amb anterioritat a la reserva), l’establiment no pot cobrar res. Si ho fa, és un dret del client reclamar per això.

En tot cas, abans de contractar el viatge, és aconsellable informar-se de la política de cancel·lació necessita que aplica l’allotjament a què es va. I així ha de quedar reflectit en el contracte de serveis que ompli l’usuari. Si aquest punt no es compleix, serà molt fàcil reclamar per informació enganyosa.

• 2. Servei inadequat

La classificació per estrelles amb les que un hotel rep als seus clients no es deu a criteris aleatoris, sinó a unes normes estàndard que s’apliquen de la mateixa manera a tot Espanya. No obstant això, encara que el rànquing d’una a cinc estrelles superior és universal, els criteris que s’utilitzen per fixar cada categoria no ho són. A Espanya, un hotel de quatre estrelles presenta gairebé sempre millors serveis que un altre de la mateixa categoria a Itàlia, per exemple. Els serveis i la qualitat poden ser dispars quan es viatja a un país estranger.

Tant si es contracta l’estada a través del propi hotel com si es fa a través d’agència, l’establiment ha d’informar de quin és la seva categoria segons la normativa del país en què es trobi i de la seva equivalent a Espanya. A més, el contracte de la reserva ha de contenir informació exhaustiva sobre la situació de l’hotel, nivell de comoditat, serveis (piscina, menjador, instal·lacions per a nens) i nombre d’àpats contractades.

És molt important guardar aquest contracte per a posteriors reclamacions. En principi, només es podrà protestar sobre serveis contractats que no han estat prestats o que eren inexistents. Així, es pot sol·licitar una indemnització, si s’informava de serveis de guarderia que després l’establiment no va poder prestar, o per obres en instal·lacions clau com piscines (cobertes o climatitzades). En el cas que alguns dels serveis no es puguin brindar amb normalitat, l’hotel ha de comunicar en el moment de fer la reserva, tant de forma directa com a través de les agències intermediàries. Això ha de suposar una rebaixa en el preu o una compensació posterior si no ho va comunicar de la manera deguda. Per això últim, cal que l’usuari interposi la corresponent queixa.

• 3. Robatoris

Si un client pateix un robatori dins de l’habitació, ha de posar una reclamació o fer-ho saber al personal de l’hotel. En general, és difícil que la demanda (en cas que la interposi) prosperi. Els establiments hotelers no es responsabilitzen de la pèrdua o robatori d’objectes dels seus clients dins de les seves instal·lacions. No obstant això, s’han donat casos d’empleats (per exemple del servei de neteja) que cometen petits furts que la direcció del complex pot investigar i confirmar amb certa facilitat.

A més, una situació diferent és quan es contracta una caixa forta, cas en l’hotel pot córrer amb una compensació si es produeix un robatori. Però perquè la sol·licitud prosperi, el client ha de documentar què deixa a la caixa forta i quina és la valoració aproximada dels objectes abans d’acordar aquest servei (de pagament extra). Si l’establiment no disposa d’una declaració documentada i signada per un perit dels béns que es dipositen, la reclamació no tindrà cap valor.

En cas de robatoris, tant si es registren a l’interior com a l’exterior de l’habitació, reclamar a penes serveix de res. El millor és tramitar una denúncia davant la policia.

• 4. Accidents a l’hotel

Quan un client pateix un accident en un hotel, també té dret a demanar indemnització. Encara que per saber si es té dret o no a compensació, s’ha d’haver produït pel mal estat de les instal·lacions o la manca de diligència de l’establiment. Així, es pot reclamar quan es té una caiguda a la piscina pel mal estat de les llambordes, si un es colpeja davant d’una porta de vidre transparent no senyalitzada, per un accident en un ascensor que no segueixi les normes homologades … Tots els hotels passen inspeccions de seguretat periòdiques, de manera que serà senzill verificar si els serveis estaven en perfectes o deficients condicions.
Una reclamació que sol ser fàcil de demostrar és la que s’imposa per intoxicació alimentària. Els controls sanitaris provaran si l’establiment és el culpable o no de la malaltia del client.

Com i quan reclamar

Tots els hotels han de tenir a disposició del client fulls de reclamacions. No obstant això, abans d’arribar a aquest punt, és útil parlar amb el personal, especialment amb el director, per intentar arribar a un acord o una compensació de manera amistós.

Conservar els documents de la reserva i el contracte és fonamental per poder reclamar.

Algunes reclamacions (mal servei de neteja o tracte desagradable per part d’algun empleat) poden ser solucionades amb una simple xerrada amb el responsable de l’allotjament. Per temes majors, és convenient interposar la petició. El moment idoni és així que el client s’adona que hi ha un servei ineficient, encara que l’estada no hagi acabat. És millor omplir el full de reclamacions abans d’abandonar l’establiment.

• Per tal que aquestes arribin a bon terme, cal que el client la ompli degudament, es quedi amb una còpia i deixi una altra a l’hotel. La còpia del client s’ha de presentar en una oficina de consum, que és l’organisme que s’encarrega d’avaluar cada cas i obrar segons mereix.
• Si l’establiment es nega a donar un full de reclamacions a un client, l’única sortida per fer valer els seus drets és trucar a la policia, qui s’ocuparà d’intervenir de manera directa en la disputa.
• Si el viatge s’ha contractat a través d’una agència, cal reclamar davant ella, ja que serà la que hagi de pagar la compensació, si escau.
• Les reclamacions que més força tenen són aquelles que van ben documentades. Per això, és fonamental guardar tota la publicitat que el client ha utilitzat per triar l’hotel, el que pot incloure informació de pàgines webs o agències. Conservar els documents de la reserva i el contracte és fonamental.