Como reclamar el mal servicio de un hotel

Son muchas las familias que esperan con verdadera ilusión la llegada de las vacaciones  para pasar unos días de diversión y descanso lejos de la rutina diaria. Se acerca el periodo estival y con él los viajes y las estancias en hoteles. Pero un mal servicio puede dar al traste con nuestro merecido descanso. ¿Qué hacer cuando el servicio recibido en un hotel no se ajusta a la calidad contratada o a las expectativas generadas?

Cuando un cliente no queda satisfecho, lo mejor que puede hacer es reclamar. Pero para que la reclamación llegue a término y concluya con la indemnización esperada, conviene conocer bien los derechos que se tienen. Es fundamental saber por qué se puede reclamar y por qué no, así como cuándo y de qué modo hacerlo.

Sobre qué aspectos reclamar

• 1. Cancelar una estancia

Los hoteles españoles se rigen por una serie de normas comunes que establecen los servicios que están obligados a prestar en función de su categoría. Sin embargo, en otros muchos aspectos cada establecimiento tiene libertad absoluta para marcar sus normas por ejemplo, en materia de cancelaciones. Las prácticas en este sentido son muy variadas.

Algunos hoteles permiten anular una reserva hasta una hora de antes de la llegada al alojamiento sin ningún tipo de penalización. Lo más habitual es que  los hoteles no cobren nada si la cancelación se efectúa entre 48 y 24 horas antes de la entrada del cliente, siempre que se haya hecho a través del propio establecimiento. Si el servicio se ha contratado a través de agencia, la política de cancelación será la que aplique el intermediario y, por lo general, será difícil recuperar el 100%. Cada hotel o cada agencia intermediaria puede cobrar un porcentaje variable del precio convenido, además de gastos de cancelación.

Es importante saber que si la anulación se debe a un caso de fuerza mayor, como un problema de salud o una enfermedad súbita (que no se tenía con anterioridad a la reserva), el establecimiento no puede cobrar nada. Si lo hace, es un derecho del cliente reclamar por ello.

En todo caso, antes de contratar el viaje, es aconsejable informarse de la política de cancelación precisa que aplica el alojamiento al que se va. Y así debe quedar reflejado en el contrato de servicios que rellene el usuario. Si este punto no se cumple, será muy fácil reclamar por información engañosa.

• 2. Servicio inadecuado

La clasificación por estrellas con las que un hotel recibe a sus clientes no se debe a criterios aleatorios, sino a unas normas estándar que se aplican de igual forma en toda España. Sin embargo, aunque el ránking de una a cinco estrellas superior es universal, los criterios que se utilizan para fijar cada categoría no lo son. En España, un hotel de cuatro estrellas presenta casi siempre mejores servicios que otro de la misma categoría en Italia, por ejemplo. Los servicios y la calidad pueden ser dispares cuando se viaja a un país extranjero.

Tanto si se contrata la estancia a través del propio hotel como si se hace a través de agencia, el establecimiento debe informar de cuál es su categoría según la normativa del país en que se encuentre y de su equivalente en España. Además, el contrato de la reserva tiene que contener información exhaustiva sobre la situación del hotel, nivel de comodidad, servicios (piscina, comedor, instalaciones para niños) y número de comidas contratadas.

Es muy importante guardar este contrato para posteriores reclamaciones. En principio, solo se podrá protestar sobre servicios contratados que no han sido prestados o que eran inexistentes. Así, se puede solicitar una indemnización, si se informaba de servicios de guardería que luego el establecimiento no pudo prestar, o por obras en instalaciones clave como piscinas (cubiertas o climatizadas). En el caso de que algunos de los servicios no se puedan brindar con normalidad, el hotel debe comunicarlo en el momento de hacer la reserva, tanto de forma directa como a través de las agencias intermediarias. Esto debe suponer una rebaja en el precio o una compensación posterior si no lo comunicó del modo debido. Para esto último, hace falta que el usuario interponga la correspondiente queja.

• 3. Robos

Si un cliente sufre un robo en la habitación, debe poner una reclamación o hacerlo saber al personal del hotel. Por lo general, es difícil que la demanda (en caso de que la interponga) prospere. Los establecimientos hoteleros no se responsabilizan de la pérdida o robo de objetos de sus clientes dentro de sus instalaciones. Sin embargo, se han dado casos de empleados (por ejemplo del servicio de limpieza) que cometen pequeños hurtos que la dirección del complejo puede investigar y confirmar con cierta facilidad.

Además, una situación distinta es cuando se contrata una caja fuerte, en cuyo caso el hotel puede correr con una compensación si se produce un desvalijamiento. Pero para que la solicitud prospere, el cliente debe documentar qué deja en la caja fuerte y cuál es la valoración aproximada de los objetos antes de acordar este servicio (de pago extra). Si el establecimiento no dispone de una declaración documentada y firmada por un perito de los bienes que se depositan, la reclamación no tendrá ningún valor.

En caso de robos, tanto si se registran en el interior como en el exterior de la habitación, reclamar apenas sirve de nada. Lo mejor es tramitar una denuncia ante la Policía.

• 4. Accidentes en el hotel

Cuando un cliente sufre un accidente en un hotel, también tiene derecho a pedir indemnización. Aunque para saber si se tiene derecho o no a compensación, debe haberse producido por el mal estado de las instalaciones o la falta de diligencia del establecimiento. Así, se puede reclamar cuando se tiene una caída en la piscina por el mal estado de los adoquines, si uno se golpea ante una puerta de cristal transparente no señalizada, por un accidente en un ascensor que no siga las normas homologadas… Todos los hoteles pasan inspecciones de seguridad periódicas, con lo que será sencillo verificar si los servicios estaban en perfectas o deficientes condiciones.

Una reclamación que suele ser fácil de demostrar es la que se impone por intoxicación alimentaria. Los controles sanitarios probarán si el establecimiento es el culpable o no de la enfermedad del cliente.

Cómo y cuándo reclamar

Todos los hoteles deben tener a disposición del cliente hojas de reclamaciones. No obstante, antes de llegar a este punto, es útil hablar con el personal, en especial con el director, para intentar llegar a un acuerdo o a una compensación de modo amistoso.

Conservar los documentos de la reserva y el contrato es fundamental para poder reclamar.

Algunas reclamaciones (mal servicio de limpieza o trato desagradable por parte de algún empleado) pueden solucionarse con una simple charla con el responsable del alojamiento. Para temas mayores, es conveniente interponer la petición. El momento idóneo es en cuanto el cliente se da cuenta de que hay un servicio ineficiente, aunque la estancia no haya terminado. Es mejor rellenar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento.

• Para que estas lleguen a término, es necesario que el cliente la rellene debidamente, se quede con una copia y deje otra en el hotel. La copia del cliente deberá presentarse ante una oficina de consumo, que es el organismo que se encarga de evaluar cada caso y obrar según merece.
• Si el establecimiento se niega a dar una hoja de reclamaciones a un cliente, la única salida para hacer valer sus derechos es llamar a la Policía, quien se ocupará de mediar de forma directa en la disputa.
• Si el viaje se ha contratado a través de una agencia, hay que reclamar ante ella, ya que será la que deba pagar la compensación, si corresponde.
• Las reclamaciones que más fuerza tienen son aquellas que van bien documentadas. Por eso, es fundamental guardar toda la publicidad que el cliente ha utilizado para elegir el hotel, lo que puede incluir información de páginas webs o agencias. Conservar los documentos de la reserva y el contrato es fundamental.